搭好邮政服务中小企业的平台

　　中小企业不仅是国家重点鼓励和扶持的市场主体，也是中国邮政的重要客户群，蕴藏着巨大的市场需求。据统计，目前全国中小企业已达到4200多万户，占到全国企业总数的99.8%以上。深入开展服务中小企业工作，已成为中国邮政先行一步的市场战略。对于广大中小企业，邮政数据库营销已不再是“雾里看花”，而是实实在在受益的项目，开始“落地生根”，很多聪明的中小企业已悄然开始从邮政数据库商函中“掘金”。目前，各级邮政部门的主要精力应放在如何将全面服务中小企业工作推向新的水平，搭建好邮政服务中小企业这个平台，在中小企业发展中求得“共赢”上。

　　走近中小企业，切实了解需求。当前，各局依托地方政府和中小企业局，以联合召开推介会为切入点，很好地撬动了服务中小企业这一市场。利用政策效应，我们可以采取与地方政府合作，尝试建立联合服务办公室、成立中小企业联合会。以联合会名义共同建立网站，网站内容除涉及本地政策信息、法律知识、招商引资项目、兄弟省（区、市）中小企业网站链接信息外，还要有企业会员单位发布信息、企业产品宣传。重要的是建有邮政服务专区板块，设立主页宣传栏，同时以定期召开座谈会、社会高峰论坛、建立中小企业名录、开设服务热线等形式，让各地名优特产走向全国、创造品牌。同时打造一个实时沟通的平台，真正走近中小企业，做中小企业的娘家人，以增加中小企业对邮政的认可和信任，培养客户对邮政的忠诚度。结合下半年中国邮政集团公司组织开展的全国性走访中小企业活动，各地邮政要深入走访中小企业，主动征求他们的意见和建议，了解中小企业分布、发展，熟知他们的产品和市场销售情况以及对邮政业务的需求。然后采取不同策略，“一对一”地提供多方位、立体式服务，展开精准营销。要结合当地经济情况，针对政府关心和扶持的特色行业和重点企业，重点走访。可以选择有代表性的一家先做好，进而以点带面，迅速带动整个行业的发展。在此过程中，植入这样的服务策略：与每一个客户建立学习型关系。我们与一个客户打一次交道，就多一分见识，多一分思考。客户提出需求，根据这种需求再去改进产品或服务，这个周而复始的过程，自然就提高了邮政企业的产品或服务令客户满意的能力，从而保持稳定的合作关系。

　　完备的名址库和个性化库是“撒手锏”。数据与客户可以比作水与鱼的生态链关系，中小企业经营的业务往往都很偏门，这就为我们在选择数据方面带来了挑战。名址选择范围准确与否，直接影响到邮政对中小企业的服务水平。当前，邮政商函数据库建设已粗具规模，数据库的建设不但要重“量”，更要重“质”。为建设完善的组织机构库、精品库等名址库，我们除通过自有专业业务数据、外部购买和职工采集外，还可以加强与相关单位合作。如与商家联合开展问卷调查、与有线电视台合作登记入网用户等形式，丰富数据库的采集渠道，增加足够的数据项目。同时，更要做好数据库名址的整理、维护工作，因为地址再详细，不准确也没有用。我们要做好数据清洗和退信维护，以维持数据的准确性，有的放矢地为企业畅通销售信息渠道。在此基础上，要向中小企业主动提供数据查询、数据筛选、数据分析等数据服务，实现数据库建设从追求数量向追求使用价值转变，由提供被动查询向提供顾问式服务转变，为中小企业量身定做有针对性、能带来企业价值的数据。

　　真正发挥直复营销中心窗口和营销平台作用。当前，各地邮政部门直复营销中心建设喜人，向社会展示了邮政新形象。直复营销中心是建立起来了，但不能等客上门，或简单成为一个接待站，或缺少与上门客户的专业交流，如此便失去了建设的意义。直复营销中心应紧密结合名址中心，要有一个方案策划团队，三者合一，要主动做方案营销，集中优势、针对客户特性及数据库现有信息资源，提供从方案策划、数据服务、案例推介等一站式全面解决方案，全程互动，提高业务开发效率。同时，要以直复营销中心为宣传阵地和窗口，不断完善数据库营销的宣传，宣传邮政商函是数据库营销的主渠道，提高数据库商函的社会认知度。我们还可以利用自身优势，将具体业务内容以商函的形式推介给这些中小企业，鼓励他们利用我们的数据库资源优势，来使用商函业务。好的方案是成功的一半，因此，我们还要通过高薪招聘、定期培训、末位淘汰等机制，不断提升方案策划人员的素质和水平，打造专业的策划设计队伍，为客户量身定做个性化方案，让客户享受到精美创意带来的实惠和惊喜。

　　全程跟踪，做好后续服务。据测算，维持一个老客户所需的成本是寻求一个新客户成本的1/2，而要使一个失去的老客户重新成为新客户所花费的成本则是寻求一个新客户成本的10倍。因此，做好客户的跟踪、回馈服务，不仅能维护大客户，更能不断引导其多层次、持续性使用数据库商函，增加邮政企业的收益。中小企业需要不断持续做广告才能生存，要通过数据库与客户进行反复沟通，除了第一次合作外，更要关注客户的后续使用，实现客户价值的最大化。要积极做好潜在商函用户的售前、售中和售后的信息咨询服务，关注是否将信函准确投递到目标人群手中。我们不仅要能帮企业卖产品、卖服务，还要能帮助客户收集第一手资料，参与到客户的产品调查中，必须要了解客户发寄后的反馈效果。如果反馈好的话，可以总结经验，在以后的业务中进行案例推广；如果反馈效果差的话，必须了解原因所在，并与客户进行有效沟通，加以改进，留住中小企业客户，否则就成了“一锤子买卖”。

来源：中国邮政日报